คุยกับ “Jasper Van Veen” เบื้องหลังแอปฯ TMB TOUCH คนตาดีใช้ง่าย คนตาบอดใช้ดี

ผู้จัดการออนไลน์

       

       ธนาคารพาณิชย์ต่างๆ แข่งขันบนโลกดิจิตอลแทนสาขามากขึ้น ตามพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
       

       แอปพลิเคชัน ไม่ใช่เพียงแค่ช่องทางธุรกรรมเพียงอย่างเดียว แต่ชี้ให้เห็นถึงฐานลูกค้าที่มีอยู่ในมือจากยอดดาวน์โหลด และยอดผู้ใช้งานเป็นประจำ (Active User)
       
       ปัจจุบัน การแข่งขันแอปพลิเคชันการเงิน นอกจากสองธนาคารใหญ่ ที่นอกจากประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมโอนเงิน จ่ายบิล เติมเงินแล้ว ยังผันตัวเองขึ้นเป็น “ไลฟ์สไตล์ แพลตฟอร์ม”
       
       โดยผู้นำตลาดมียอดดาวน์โหลดอยู่ที่กว่า 8.4 ล้านราย และหลังจากการประกาศฟรีค่าธรรมเนียมพบว่า ยอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นกว่า 88% และไม่ใช่เพียงแค่ธนาคารเดียว ธนาคารอื่นก็เติบโตตามกันไปด้วย
       
       แต่สำหรับธนาคารขนาดกลาง เฉกเช่น ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทีเอ็มบี แม้แอปพลิเคชั่น TMB TOUCH จะมียอดดาวน์โหลดอยู่ที่หลักล้านต้นๆ แต่ก็มีความเคลื่อนไหวที่น่าสนใจ
       
       ล่าสุด ได้รับรางวัล TAB Digital Inclusive Award 2018 จากสมาคมคนตาบอดแห่งประเทศไทย ในฐานะเป็นแอปพลิเคชันที่ผู้พิการทางสายตา หรือ คนตาบอด สามารถเข้าถึงและใช้งานได้ดีที่สุด
       

       เมื่อวันก่อน MGR Online เป็น 1 ใน 10 สำนักข่าว ที่ได้รับเชิญให้ไปสังเกตการณ์การเสวนา TMB DIGITAL Talks ตอน UX/UI to Make THE Difference ซึ่งจัดขึ้นเป็นการภายในแก่พนักงานทีเอ็มบี พร้อมกับถ่ายทอดสดผ่านเฟซบุ๊กไลฟ์
       
       งานเสวนาในวันนั้น เป็นการกล่าวถึง UX หรือ User Experience คือการนำประสบการณ์ของผู้ใช้งานมาใส่ในระบบ และ UI หรือ User Interface คือ อินเตอร์เฟซ หมายถึงหน้าตาของระบบต่างๆ ล้วนๆ ซึ่งชาวบ้านทั่วไปอาจจะเข้าใจอยู่บ้าง
       
       

       
       แต่ในวันนั้น มีการนำลูกค้าซึ่งเป็นคนตาบอด มาสาธิตการใช้แอปพลิเคชัน TMB TOUCH พบว่าสามารถโอนเงินได้ โดยอาศัยฟังก์ชัน Voice Over อ่านหน้าจอด้วยเสียง ซึ่งเป็นเครื่องมือช่วยการเข้าถึง (Accessibility) ในระบบปฏิบัติการ iOS
       
       เครื่องมือนี้ คนทั่วไปอาจจะมองข้าม แต่สำหรับคนตาบอด ถือเป็นเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถเข้าถึงสมาร์ทโฟนได้แม้จะมองไม่เห็น ซึ่งผู้ใช้แอนดรอยด์เวอร์ชั่น 7 ขึ้นไป จะชื่อว่า Talk Back คือการอ่านเมนูบนหน้าจอกลับ
       

       สงสัยอยู่อย่างหนึ่งว่า ทำไม TMB TOUCH ถึงได้รับรางวัล ทั้งๆ ที่สมัยนี้ บางธนาคารมีแอปพลิเคชันธนาคารสำหรับคนตาบอดโดยเฉพาะอยู่แล้ว
       
       เรื่องของเรื่องก็คือ สมาคมคนตาบอดแห่งประเทศไทย ให้คนตาบอดทั่วประเทศ ที่ใช้บริการธนาคารบนมือถือ (Mobile Banking) โหวตให้คะแนนแอปพลิเคชันที่เคยใช้งาน โดยมีอยู่ 3 หลักเกณฑ์ก็คือ
       
       - เป็นแอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นเพื่อคนไทยทุกคนได้ใช้
       
       - เป็นแอปพลิเคชันสำหรับคนทั่วไป ที่ไม่ใช่พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้คนตาบอดใช้โดยเฉพาะ
       
       - เป็นแอปพลิเคชันที่ผู้พิการทางสายตาสามารถเข้าถึง และใช้งานแอปพลิเคชันนั้นได้ตั้งแต่ 80% ขึ้นไป
       
       แม้จะมีบางธนาคารจะทำแอปพลิเคชันขึ้น สำหรับผู้พิการทางสายตาโดยเฉพาะ แต่ไม่เข้าหลักเกณฑ์การโหวต เพราะต้องการโหวตเฉพาะแอปพลิเคชันสำหรับคนทั่วไป ที่คนตาบอดยังใช้ได้ด้วยเท่านั้น
       
       ณัฐวุฒิ อมรวิวัฒน์ ซึ่งอีกบทบาทหนึ่ง เป็นผู้ก่อตั้งแอปพลิเคชัน Read for the blind หนังสือเสียงสำหรับคนตาบอด กล่าวในการเสวนาว่า ดีใจที่ทำให้แอปฯ ที่คนทั่วไปใช้แล้ว คนตาบอดยังใช้ได้จริงๆ ไม่ใช่ทำแอปฯ ต่างหาก
       
       “เวลาที่มีคนทำแอปฯ สำหรับคนตาบอดต่างหากก็มีฟังก์ชันไม่ครบ หรือบางทีพอใช้งบซีเอสอาร์ทำแอปฯ ต่างหาก วันหลังแอปฯ ตัวจริงล้ำหน้า แต่แอปฯ ตัวนั้นกลับไม่ปรับปรุงตาม ซึ่งทีเอ็มบีไม่ใช้วิธีแบบนั้น แต่ใช้แอปฯ จริงของคนทั่วไป ทำให้คนตาบอดใช้ได้ด้วย” ณัฐวุฒิ กล่าว
       

       เบื้องหลังความสำเร็จของแอปพลิเคชัน TMB TOUCH ที่คนตาดีใช้ได้ คนตาบอดใช้ดีตัวนี้ คงต้องถาม “แจสเปอร์ แวน วีน” (Jasper van Veen) หัวหน้าทีมด้าน UX/UI design ของทีเอ็มบี ชาวเนเธอร์แลนด์
       
       แจสเปอร์ กล่าวถึงรางวัลสมาคมคนตาบอดแห่งประเทศไทย ที่ได้รับมาล่าสุดว่า ในฐานะทีมออกแบบ UX/UI ของทีเอ็มบี รู้สึกยินดีและภูมิใจที่ผลงานของเราใช้ได้จริงและมีประโยชน์ ส่งผลให้ชีวิตของผู้ใช้งานดีขึ้น
       
       รวมทั้งยังจุดประกายความสนใจและสร้างความเข้าใจเรื่องนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายต่อบริษัทดิจิทัลต่างๆ ให้หันมาใส่ใจลูกค้ามากขึ้น หลังจากนี้ ทีเอ็มบีมีแผนที่จะต้องเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแอปฯ ให้เข้าถึงและใช้งานได้มากขึ้นด้วย
       
       “เราพัฒนาแอปฯ ตามมาตรฐานของ Mobile Accessibility Standard บางครั้งก็ต้องตัดสินใจในจุดสำคัญ ระหว่างกระบวนการออกแบบ เพื่อให้ UI เนื้อหา การปรับขนาด สี องค์ประกอบต่างๆ ทำงานร่วมกันได้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ไม่เพียงเท่านั้น เรายังคงศึกษาเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการที่ตรงใจ สำหรับลูกค้าบางกลุ่มให้มากขึ้น ซึ่งต้องอาศัยความร่วมมือจากผู้เชี่ยวชาญด้านอื่น ที่จะมาอธิบายว่า เราจะพัฒนาแอปฯ ให้ดีขึ้นกว่านี้ได้อย่างไร เพื่อให้ได้มาตรฐานใกล้เคียงกับ WCAG 2.0 level AA for web applications มากที่สุด ขอเน้นย้ำว่า เรามุ่งเน้นพัฒนาแอปพลิเคชั่นที่สามารถทำให้ทุกคนเข้าถึงได้ รวมถึงผู้พิการทางสายตาด้วยเช่นกัน” แจสเปอร์ ระบุ
       
       เมื่อถามถึงความพอใจแอปพลิเคชัน TMB TOUCH ในขณะนี้ แจสเปอร์ กล่าวว่า แม้จะพึงพอใจ แต่ยังพบว่ามีจุดที่ยังต้องทำให้ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน ก็ต้องคำนึงว่า เมื่อเวลานำไปใช้งานต้องใช้ได้จริง
       
       “เรารู้สึกยินดีในทุกครั้งที่มีอะไรใหม่ๆ และสิ่งที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติม เมื่อพิจารณาถึงความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน เราอาจจะต้องเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ และปรับปรุงฟีเจอร์เดิมไปเรื่อยๆ เราตระหนักอยู่เสมอและจะไม่หยุดอยู่เพียงเท่านี้”
       
       ถามว่า ในปีนี้จะปรับปรุง TMB TOUCH อย่างไรต่อไปอีก แจสเปอร์ กล่าวว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการพัฒนาสินค้าและบริการโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จึงปรับวิธีการทำงานใหม่ในรูปแบบของ “อไจล์” (Agile) หมายถึง การนำความคิดเห็นและข้อมูลของผู้ใช้งานจำนวนมากมาวิเคราะห์ โดยไม่มีกำหนดตายตัว ปรับเปลี่ยนได้ มีความยืดหยุ่นมากกว่า
       
       ถามถึงแอปฯ TMB TOUCH เปรียบเทียบกับแอปฯ ธนาคารอื่น จุดแข็งที่สำคัญคืออะไร แจสเปอร์ กล่าวว่า TMB TOUCH ใช้ง่ายกว่า และสามารถพัฒนาฟีเจอร์ต่างๆ ออกมาได้เร็วกว่า
       
       แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะละเลยแอปฯ ธนาคารอื่น แจสเปอร์เล่าว่า ยังคงศึกษาหรือเปรียบเทียบกับแอปฯ ธนาคารอื่นเป็นปกติ โดยจะดูคุณสมบัติ (Feature) เด่นๆ ไปพร้อมกันด้วย
       
       และเมื่อเปรียบเทียบกับธนาคารอื่น พบว่าผู้ใช้งาน TMB TOUCH มีอัตราการเติบโตของผู้ใช้งานประจำ (Active User) เพิ่มขึ้นเร็วที่สุดในบรรดาธนาคารไทย เมื่อเทียบกับแอปพลิเคชันในรูปแบบเดียวกัน
       

       กลับมาที่การเสวนาวันนั้น แจสเปอร์เล่าบนเวทีถึงการออกแบบว่า เมื่อ 2 ปีที่แล้ว ก่อนที่เขาจะข้ามน้ำข้ามทะเลจากเนเธอร์แลนด์มาร่วมงานที่นี่ ตอนนั้นรูปแบบของ TMB TOUCH คล้ายกับเฟรมเวิร์คของไมโครซอฟท์
       
       เขาว่า แม้จะเป็นการออกแบบที่ดี แต่ยังสามารถทำได้ดีกว่านี้อีก ถ้าเราเข้าใจการทำงานของสมองมนุษย์ ซึ่งตามหลักการดีไซน์ จะเริ่มต้นจากการทำงานของสมองมนุษย์ ที่มีทั้งรูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส
       
       ยกตัวอย่างเช่น ... ปุ่มเปลี่ยนภาษา ไทย-อังกฤษ ไม่ควรจะอยู่มุมซ้ายบนสุดตลอด เพราะเป็นไปไม่ได้ที่คนเราตื่นมาวันหนึ่งจะใช้ภาษาไทย อีกวันหนึ่งใช้ภาษาอังกฤษ
       
       ปุ่มโอนเงิน ทำให้คนเข้าใจยากว่ามันคือปุ่มเดียวกัน
       
       การใช้สีในแต่ละเมนู คล้ายกันมากเกินไป ทำให้ผู้ใช้แยกยากว่าเป็นคนละปุ่มกัน
       
       ตัวหนังสือสีใกล้เคียงกับพื้นหลังมากเกินไป ทำให้อ่านยาก
       
       รวมถึงเมนูทุกอย่างมันเรียงสลับไปสลับมา ผู้ใช้ก็ต้องอาศัยความจำในการทำธุรกรรม
       

       เมื่อไม่อยากให้ผู้ใช้รอนาน จึงเริ่มต้นเปลี่ยนการดีไซน์เมนูก่อนในช่วงแรก โดยเริ่มจากค้นหาว่า ผู้ใช้คุ้นเคยกับแอปพลิเคชันอะไรอยู่ เพราะทุกวันคนเราไม่ได้ใช้อยู่เพียงแค่ธนาคารอย่างเดียว ยังมีแอปฯ อีกมากที่คุ้นเคยอยู่แล้ว เพราะฉะนั้น ควรเรียนรู้จากสิ่งที่อยู่รอบตัวเขาด้วยว่าแต่ละแอปฯ ใช้งานอย่างไร
       
       พอดูแต่ละแอปฯ ส่วนใหญ่เมนูเป็นแนวนอนเรียงลงมา รวมถึงการใช้วงกลมสีแดง (Red Bubble) เป็นตัวแจ้งเตือน
       
       แจสเปอร์อยากจะเข้าใจว่า ผู้ใช้มีการจัดกลุ่มอย่างไรบ้าง เทคนิคของเขาคือการจัดเรียงไพ่ โดยดูฟีเจอร์แต่ละเมนูว่า ที่คนส่วนใหญ่ใช้งานเยอะคืออะไร พบว่าส่วนใหญ่จะเข้าเมนู “โอนเงิน จ่ายบิล เติมเงิน”
       

       ที่ผ่านมามีการทดลองดีไซน์แอปฯ ในหลายรูปแบบ ซึ่งจะให้คูปองดื่มกาแฟฟรี แก่ลูกค้าที่ใช้งานจริง เพื่อเก็บผลการทดลอง กระทั่งเวอร์ชั่นล่าสุด เมนูจะถูกจัดกลุ่มแบบที่ผู้ใช้จะเข้าใจง่าย
       
       โดย 3 เมนูที่มีคนใช้เยอะที่สุด คือ “โอนเงิน จ่ายบิล เติมเงิน” ปุ่มจะใหญ่กว่าปุ่มอื่น
       
       แจสเปอร์ทิ้งท้ายว่า TMB TOUCH จะมีการเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ เพราะเราคอยฟังการใช้งานจากลูกค้าว่าชอบ หรือไม่ชอบอะไร และมีวงจรการพัฒนาที่เร็วเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า
       

       ข้อมูลจากกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ กระทรวงการพัฒนาการสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (มีนาคม 2561) ระบุว่า ทั่วประเทศมีผู้พิการทางการมองเห็นรวม 195,646 ราย แบ่งเป็นชาย 92,399 ราย หญิง 103,247 ราย
       
       เมื่อจำแนกลงไปตามภูมิภาค พบว่าภาคอีสานมีผู้พิการทางการมองเห็นมากที่สุด 111,463 ราย แบ่งเป็นชาย 48,783 ราย หญิง 62,680 ราย ส่วนกรุงเทพมหานคร มีผู้พิการทางการมองเห็น 4,273 ราย แบ่งเป็นชาย 2,272 ราย หญิง 2,001 ราย
       
       แม้การออกแบบ UX/UI จะยังคงเปลี่ยนไปไม่มีที่สิ้นสุด เช่นเดียวกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมของผู้บริโภค แต่รางวัลที่ทีเอ็มบีได้รับ น่าจะจุดประกายให้ทุกวงการหันมาสนใจที่จะพัฒนาสิ่งต่างๆ ให้เข้าถึงคนทุกกลุ่มมากขึ้น
       

ข่าวยอดนิยม

ข่าววันนี้